Case Stix: estratégias de CRM omnichannel impulsionam a marca de 4% de Breakage
O maior desafio da Stix era fazer com que as pessoas tivessem conhecimento do ponto a expirar e trocassem no Stix no Caixa, ou por prêmios.
Por meio da segmentação de dados, dinamização de campanhas baseada em saldo de pontos e vitrines de produtos e parceiros, a empresa encontrou na estratégia de CRM omnichannel uma grande aliada para criar um senso de urgência no usuário e atingir suas metas.
de Breakage
+4%
comunicações no total, envolvendo e-mail, push e SMS.
+63
usuários consumiram 100% do saldo disponível
+3,1 milhões
taxa de abertura
do e-mail
+192,24%
respostas
na pesquisa
+20x
Sobre a marca
A Stix é uma plataforma que reúne os programas de pontos de fidelidade de grandes marcas do varejo brasileiro, sob uma mesma moeda (pontos stix) e catálogo de prêmios. Com Pão de Açúcar, DrogaRaia, Extra, Drogasil, Sodimac, Itaú, Shell Box e LL Shopping, a Stix já começou forte e engajando milhões de clientes.
O desafio: diminuir o Breakage dos pontos stix
Diferente de muitos programas de fidelidade, os pontos do Stix expiram apenas uma vez por ano, no mês de setembro. Diante disso, o principal objetivo da empresa nesse período era reduzir a porcentagem de Breakage.
Para alcançar esse resultado, as ações de CRM precisavam alertar os usuários sobre o saldo de pontos prestes a vencer e orientá-los sobre como realizar a troca, seja Stix no Caixa ou por prêmios.
O maior desafio era garantir que os usuários estivessem cientes da expiração e se engajassem com as opções de resgatar seus pontos a tempo.
As estratégias de CRM aplicadas pela Pmweb
Com o objetivo de impactar as pessoas certas durante a ação de “Mês Stix”, primeiramente, foi preciso entender o comportamento da base, e assim segmentá-la em 4 grupos, considerando o valor do saldo disponível de cada usuário.
Grupo 1: (1 a 500 Stix) - representa 70% da base;
Grupo 2: (501 a 2000 Stix);
Grupo 3: (2001 a 4000 Stix);
Grupo 4: (mais de 4.001 Stix) - representa 4% da base, os clientes mais engajados e fiéis à marca e que podem trocar pelo maior número de benefícios pelo saldo que possuem.
Iniciamos as comunicações ainda em agosto, com ações de CRM do "Esquenta Mês Stix", preparando a base para o período.
Em setembro, ampliamos o impacto com e-mails informativos sobre o Mês Stix, ensinando os clientes a trocar pontos com os parceiros para garantir uma experiência completa ao longo do período.
Na sequência, começaram os disparos utilizando as segmentações por grupos e com dinamizações de dados, considerando o saldo de cada cliente.
Para potencializar os resultados, as estratégias de CRM foram desenhadas em três canais diferentes: e-mail, push e SMS.
⚙️ Para os grupos 1, 2 e 3 foram orquestradas comunicações em e-mail, push e SMS, com dinamizações de saldo de Stix disponíveis para cada usuário, além de personalização de nomes e aplicação de cronômetros para gerar o senso de urgência.
Além do incentivo à troca de Stix ao longo de todo mês, a empresa também apostou em ações em parceria com ONGs, onde os clientes poderiam doar o saldo que não iriam utilizar até o final do mês.
Esta ação, além de ajudar na troca de pontos, que era o principal objetivo da empresa, também possui um forte apelo para a fidelização de clientes com a marca.
⚙️ Já para o grupo 4, foram desenhadas estratégias com os mesmos canais com a diferença de inserção de cronômetro de senso de urgência e maior personalização com o uso de dados no e-mail, para potencializar ainda mais os resultados e complementar os envios de SMS.
Confira as peças criadas
Email Dinamização de Saldo
Estratégia: Impactar o usuário de uma forma personalizada, com a quantidade de Saldo no começo da peça.
SMS
Estratégia: Incentivo à transação, impactando o Grupo 4, que possui maior saldo.
SMS
Estratégia: Incentivo à transação, impactando os grupos 1, 2 e 3
Sucesso nos resultados
No final do Mês Stix, foram realizadas mais de 35 comunicações orquestradas pelos três canais de comunicação (e-mail, push e SMS). Com todas as segmentações aplicadas, e o uso de dados para personalizações, atingimos 4% de Breakage, que é consideravelmente menor do que os benches do mesmo mercado.
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4% de Breakage
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+3,1 milhões de usuários consumiram 100% do saldo disponível;
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63 comunicações no total, envolvendo e-mail, push e SMS.
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